休日のドコモショップにあふれんばかりの狂気を感じる

日本一現場と経営に温度差がある企業は

NTT docomoだと思う

私の営業活動の成果かどうかは分からないが

嫁さんがXperiaXZ2Compactを買うという。

早速ドコモオンラインショップで購入する。

今は１万円程度で手に入ってしまうらしい。安くなったもんだ。

近くにドコモショップがあるので、店舗受け取りにして、完了した。

これが間違いだった。

翌週、ドコモショップに商品が届いたというメールが入ったので

早速ドコモショップに行った。

休日のドコモショップ

それはまさに狂気そのものだった。

待合用の席一杯の人、人、人

子供であふれかえるキッズスペース

キッズスペースから溢れて走り回る子どもたち

それを注意もせずにいる親たち。

これはすごい光景だと、

さっさと商品を受け取って帰ろうと思ったが

待ち時間が３時間以上だという。

しかも、順番が車ではなるべく店内にいてほしい。

外出する場合は、戻り時間をスタッフに伝えてほしいと。

休日の貴重な３時間をここで浪費しろと？気の遠くなる話だ。 

聞くところによると、どうも商品を受け取るのは

ドコモショップでの購入と同じ手順を踏まないといけないらしい。

ほんとうか？めんどくさいから調べてないだけじゃないか？

と思いながら、

「いやいや、受け取りだけじゃないですかー」

と言ってみたけど、

「まずは商品の在庫を確認しないと」

とのこと。

あの、商品が到着したって言うから来たんですけど・・・

とにかく何を言っても駄目。

心の入ってない回答が帰ってくる。

そりゃここで待ってる人みんな３時間待ちですと告げられてるわけで

文句も言いたくなるのはよく分かる。

それを店員さんたちは浴びせられ続けているのだから

いちいち対応に心なんか込めてられないよね。

よくこの仕事をやっていられるなぁと思う。

客は携帯を受け取れない。

店員さんは返答に困る質問ばかりされる。

待ち時間は減らない。

なぜこんな無駄だらけの状態になってしまったのか

一つにあるのは商品開発と現場との距離が離れすぎているのではないかと思う。

すぐに組み合わせが変わる料金プランと、実質〇〇円という安いのか何なのかわからない値引き方法と、いつの間にか加入しているオプションと。

これら全部理解している客など、ほとんどいないだろう。

よく理解しないまま料金を巻き上げることができるのだから、ドコモとしては都合が良いのかもしれない。

しかし、よくわからない料金プランだからこそ

直接聞きたいという人達がドコモショップに押し寄せる。

でもそんな複雑な内容を理解させるのも大変だ。

その負担はショップに押し付けられる。

ショップへの教育も怪しいものだ。

問い合わせの多い料金体系などは、教育などあるのだろうが、

それほど件数の多くない、今回のドコモオンラインショップの店舗受け取りのケース

などは、企画の段階で想定すらされていないかもしれない。

「まぁ、ショップでも受け取れる様にしとけば便利だろう」

的な発想で付け加えたのだろう。

そしてショップ側はそんな余裕もなく、商品購入と同じ扱いにしてしまう、と。

これが商品企画や商品開発にエスカレーションされればまだいいのだろうが、

店員さんにそんな余裕は見られない。

そりゃそうだ。

３時間待ちのイライラした客を相手に接客させられているんだから、

通常よりも精神的な負担は大きいだろう。

こうやって現場と経営の距離が離れていった結果が

現在の惨状なのだと思う。

ひょっとしたら、docomoは日本一現場と経営とのの距離が離れた会社なのかもしれない。

そんなことをずーーーーっと考えていても

まだ順番が来ないくらいドコモショップは混んでいた。

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